Rafael Balago, de SP – Uma regra da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) obriga as empresas aéreas a dar desconto de 80% nas passagens para acompanhantes de pessoas com deficiência que não podem viajar sozinhas.

Obter o desconto, no entanto, não é simples. Cada empresa possui um procedimento diferente para checar as informações e liberar o benefício. E cabe a elas decidir sobre dar ou não o abatimento.

Há queixas de passageiros que tiveram dificuldade para obter o desconto. No dia 10 de dezembro de 2022, a cirurgiã-dentista Luciana Menezes, 47, comprou passagens da Latam para ela e a filha Malu, que tem autismo e deficiência intelectual severa, para voar no dia 18/12, de Guarulhos a Fortaleza. Em seguida, mandou email para a companhia, pedindo o desconto de acompanhante.

Luciana recebeu um retorno por email no dia 13, com a orientação de ligar em uma central para seguir com o processo. Ao telefonar, teve de falar com vários atendentes até que um deles pediu que ela enviasse um email com documentos para o setor de passagem social.

No dia 15, recebeu outra resposta: ela deveria ter enviado o email para outro setor, o de formulários médicos. Ela reencaminhou a mensagem e, no dia seguinte, voltou a ligar para a central. Depois de falar com vários atendentes, ouviu que o formulário enviado estava com partes ilegíveis e ainda sob análise.

Ao chegar em Guarulhos, no dia 18, foi até a loja da Latam no aeroporto. Lá, os atendentes disseram que não poderiam fazer nada e que era preciso ligar para a central para obter o desconto. Luciana decidiu então comprar sua passagem de volta ali mesmo. Acabou pagando 50% a mais do que o valor pago pela passagem da filha, e embarcou para Fortaleza.

No dia 19, ela recebeu resposta, por email, de que o desconto havia sido concedido. E que como a viagem de ida já havia ocorrido, ela podia obter o abatimento apenas para o trecho de volta.

Procurada, a Latam disse que está dando assistência à passageira e que “tratará o caso diretamente com ela”.

A Anac diz que passageiros que tenham problemas com este benefício devem procurar a ajuda de órgãos de defesa do consumidor. “Em casos assim, a lei determina a devolução em dobro do valor pago a mais”, explica David Douglas Guedes, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

A seguir, veja perguntas e respostas sobre o benefício:

QUAL É O DESCONTO?

Acompanhantes de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida têm direito a comprar passagens aéreas com 80% de desconto em relação ao valor pago pelo passageiro que tenha problemas de saúde.

QUEM TEM DIREITO?

Acompanhantes de passageiros que apresentem alguma das seguintes condições:

– Precise viajar em maca ou incubadora
– Não possa compreender as instruções de segurança de voo, por impedimento mental ou intelectual
– Não consiga realizar suas necessidades fisiológicas sem assistência

Nesses casos, a empresa aérea deverá fornecer um acompanhante de forma gratuita ou determinar que a pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida indique um acompanhante de sua escolha.

A decisão sobre conceder ou não o desconto é das empresas aéreas. O benefício é regulado pela resolução 280/2013 da Anac.

COMO OBTER O DESCONTO?

De modo geral, antes da compra, é preciso preencher e enviar um formulário Fremec (cartão médico de viajante frequente, na sigla em inglês) ou Medif (Formulário de Informações Médicas, assinado pelo médico do paciente) e apresentar documentos que comprovem a necessidade de acompanhamento.

Cada empresa aérea possui procedimentos e prazos diferentes. Veja abaixo as orientações das principais companhias brasileiras:

AZUL

– Antes de comprar as passagens, é preciso preencher um formulário no site e anexar documentos médicos. O material é analisado pela empresa, que promete dar resposta em sete dias úteis.

– Depois de aprovado, o Fremec tem validade de um a dois anos. Neste período, todas as compras de passagens para o acompanhante terão direito ao desconto.

– Com o Fremec válido, o cliente tem dois caminhos: pode fazer a compra pelo site, colocar o pedido em espera e, em seguida, ligar para o call center e solicitar o desconto. Ou pode fazer toda a compra por telefone.

GOL

– Antes da viagem, é preciso fazer o cadastro Fremec. O formulário e os exames precisam ser enviados ao email [email protected]. A empresa promete dar a resposta em até 48 horas. Se aprovado, o cadastro vale por um ano.

– Com o registro aprovado, o cliente recebe um formulário para fazer o pedido de compra de passagem do acompanhante com desconto, ou também pode fazer a compra pela central telefônica.

– Caso o bilhete já tenha sido adquirido antes da validação do Fremec, o desconto é aplicado, e o valor extra, reembolsado.

LATAM

– O passageiro precisa obter autorização do desconto antes de adquirir a passagem. O pedido de compra com desconto pode ser feito por telefone. O atendente abrirá uma solicitação e pedirá o envio de um formulário Medif, preenchido por seu médico. Quando a análise for concluída, a empresa entra em contato com o passageiro para confirmar ou não a aceitação em voo. A resposta costuma levar entre 20 e 30 dias úteis.

– Depois de ter o Medif aprovado, será elegível para um Fremec para ser usado nas próximas viagens sem que precise reapresentar os documentos. O Fremec pode ter validade de 6 a 24 meses.

BENEFÍCIO VALE PARA VOOS INTERNACIONAIS?

– Azul, Gol e Latam oferecem o desconto em voos internacionais operados por elas.

– Companhias estrangeiras são obrigadas a dar o desconto em voos que partem do Brasil, mas não em voos que chegam ao país vindos do exterior.

O QUE FAZER SE O DESCONTO FOR NEGADO OU SE A SOLICITAÇÃO FICAR SEM RESPOSTA?

O cliente que foi mal atendido pode procurar órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. A Anac recomenda que as queixas sejam registradas no site consumidor.gov.br, vinculado ao Ministério da Justiça.

Caso o cliente não receba o desconto antes da viagem, ele pode pagar o preço cheio e depois pedir o reembolso em dobro do valor pago a mais.

“Em casos assim, a lei determina a devolução em dobro. Mas muitas vezes as empresas só devolvem o valor da diferença. A pessoa pode aceitar esta devolução e depois brigar pelo valor em dobro”, explica David Douglas Guedes, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

Guedes recomenda que o cliente lesado guarde provas, como protocolos de ligações e emails recebidos. “Se o atendimento for feito em guichês, pode-se filmar a conversa ou pedir ao atendente que dê um documento com as informações que ele passou”, orienta Guedes.

“A responsabilidade de prova é da empresa, mas é importante que o consumidor se cerque de provas também”, diz. Ele recomenda ainda que o passageiro com problemas de saúde que pleiteia o desconto não viaje desacompanhado, pois isso pode levar a companhia aérea a negar o benefício no futuro, uma vez que poderá alegar que ficou provado que a pessoa não precisava de um auxiliar.